Websites zoals je die overal tegen komt moeten ervoor zorgen dat bezoekers zich aangetrokken voelen tot de website zodat ze de gewenste processen blijven doorlopen. Er is niets zo erg als constateren dat een bezoeker 30 minuten door heeft gebracht op een website, daarbij veel gegevens heeft ingevuld en vervolgens geen product heeft afgenomen. Het zogenaamde winkelwagentje verlaten kan dan ook leiden tot significante gemiste omzetten. Er is hoop, want er is veel  aan te doen door het volgen van een aantal relatief eenvoudige richtlijnen die ervoor zorgen dat het proces voor een bezoeker gestroomlijnd is en geoptimaliseerd is voor tevreden bezoekers.

Usability op hoofdlijnen uitgelegd

Het verkoop proces “van initiële interesse” tot “de laatste bedankt voor uw opdracht pagina” moet de interesse van de bezoeker grijpen en vasthouden door het gehele proces. Dus tot en met de laatste pagina. Zelfs daarna is het belangrijk om goede service pagina’s te bieden want het proces van cross selling en mond op mond begint daar! Usabillity helpt hierin

Afbeeldingen versus content

Afbeeldingen en content moeten vaak samen getoond / gebruikt worden om een gebruiker een goede ervaring te geven. Hier is wel een belangrijke mix van toepassing die voor elk type website anders is. Teveel afbeeldingen en andere media kan afleidend werken, zeker wanneer er een advies gevoelig product aangeboden wordt waarover nog meer gelezen moet worden voordat een bezoekers zich comfortabel genoeg voelt om tot aanschaf over te gaan (bijv. verzekeringen). Aan de andere kant, teveel tekst op de verkeerde plaatsen op de pagina kan heel eenvoudig leiden tot informatie overvloed en dus een bezoeker die weg gaat. De balans moet goed zijn.

Content

De informatie die getoond wordt moet nut hebben en een duidelijke structuur. Dus een begin, midden en eind. Elke pagina moet aangeven wat het nut is, welke voordelen eraan zitten en elke pagina moet een duidelijke “call to action” hebben. Één call to action per pagina, dit is het hoofddoel van de pagina alle overige verwijzingen op een pagina moeten als “sub-calls to action” worden gezien en dienen dus minder voor de hand te liggen om op te klikken. Duidelijke keuzes maken is het devies. Vergeet uiteraard niet op de emoties van de lezer te schrijven.

Formattering van content

Website content moet leesbaar en begrijpelijk zijn. Dat is een open deur, echter voor een website / scherm betekent dat korte teksten, goede highlights, eenduidige boodschap, opgebouwd per onderwerp, duidelijke verdeling van de pagina met de juiste kopjes op de juiste plek, geen afleidende onderdelen op een pagina die niet met het hoofddoel van een pagina te maken hebben. Een pagina moet voor een bezoeker in 2 seconden volledig scanbaar zijn. Een web / scherm pagina wordt namelijk vrijwel nooit helemaal gelezen enkel onderdelen eruit.

Daarnaast moet de formattering van content bruikbaar zijn op andere browsers (ook tekst browsers en mobiele browsers) en in print. De content moet tevens over verschillende pagina’s en verschillende webonderdelen consistent opgebouwd zijn zodat de bezoeker snel weet wat hij op welke plek in een pagina kan verwachten. Hierbij mag een bezoeker niet verrast worden, dat geldt uiteraard voor teksten en voor formulieren.

Vermijd afleidingen

Een bezoeker moet een zogenaamde “funnel” ingetrokken worden en daar niet meer uit gaan totdat het einde van de funnel bereikt is. Afleidingen zoals rommel op een webpagina, teveel afbeeldingen afleidende teksten, teveel upsell mogelijkheden etc etc moeten dus geëlimineerd worden.

Gebruikers niveau

Pagina’s moeten geschreven en opgemaakt zijn volgens het gebruikersniveau van de bezoeker. Dat betekent: een onderdeel van een website die over studenten gaat gebruikt teksten in de “je” vorm. Een website onderdeel voor ouderen gebruikt teksten in de “u” vorm. Hierdoor moeten dus eventueel dubbele teksten en formulieren gemaakt worden die hier recht aan doen. Je krijgt op internet maar één kans, dus dat moet perfect zijn.

Cross-Browser renderen

Verschillende browsers tonen een website op verschillende manieren. Vanuit Veel organisaties geldt ondersteuning voor Internet Explorer (vanaf versie 7) (versie 6 is inmiddels niet meer ondersteund door de leverancier), Firefox (vanaf versie 2), Safari, Tekst browsers en mobiele browsers. Alle output dient XHTML compliant te zijn (Formulieren zijn in bepaalde scenario’s hierop een uitzondering).

Navigatie

Navigatie moet helder zijn, en duidelijk zichtbaar. Er bestaat 1 hoofd keuze die opvalt (de meest logische keuze) alle overige navigatie is minder prominent aanwezig.

Navigatie Formulier

Navigatie in formulieren moet met tabs mogelijk zijn. Dat betekent logische volgorde in de formulieren na het klikken op tabs. Hierbij rekening houdend met Informatie knoppen die overgeslagen moeten worden door de tabs.

Formulieren

Formulieren zijn opgebouwd met duidelijke layout, een formulier bevat een Titel, beschrijvende velden, labels en invoervelden. Het moet mogelijk zijn bij elk invoerveld een “info” knop te plaatsen die een super duidelijke uitleg geeft over de te nemen akties en in te vullen informatie.

Browser plugins

Gebruik zo min mogelijk plugins die nodig zijn voor het ervaren van de website. Wanneer plugin’s gebruikt worden die mogelijk problemen opleveren in verschillende browsers (flash, javascript, java, silverlight) moet een alternatief voorhanden zijn indien een gebruiker dit niet geïnstalleerd heeft. Plugins vragen een bezoeker om iets te installeren voordat een website getoond kan worden zoals die bedoeld is. De vuistregel voor websites is dat indien niet strikt noodzakelijk geen gebruik wordt gemaakt van plugins.

Contact informatie

In geval van veel websites hebben we te maken met veel advies gevoelige producten. Het mooie is dat internet zich daar prima voor leent, als zijn er veel mensen die zich dat niet realiseren. Zorg dus altijd voor het beste advies en de beste service naar een klant. Hierdoor is het noodzakelijk dat een klant op alle mogelijke momenten de juiste contact kanalen kan vinden en bereiken. Dit vergroot uiteraard ook de zekerheid en het veiligheidsgevoel naar een klant.

Belangrijke onderdelen waar bijzondere aandacht naar uit moet gaan.

Formulieren: Bij formulieren kan een bezoeker nooit een fout maken. Op moment dat een bezoeker een formulier niet volledig invult, ligt dat meestal aan een formulier (onduidelijke teksten, geen extra informatie, niet werken van een formulier zijn veel voorkomende problemen). In deze gevallen heeft een klant veelal behoefte aan het contacteren op een andere eenvoudige manier. Uitgangspunt is dat volledige contact mogelijkheden geboden worden (telefoonnummer, afdeling, email adres, mogelijkheid om de klant terug te bellen, link naar algemeen contact formulier).

Geef een bezoeker de mogelijkheid om zijn/haar frustraties of opmerkingen te uitten. Dat heeft direct gevolg voor algemene contact formulieren, deze kunnen dus mogelijk anoniem ingestuurd worden!

Bij het afronden van een formulier of actie moet altijd melding gemaakt worden wat het vervolg is en hoe een klant daar invloed op uit kan oefenen.  (dit is verstuurd, dat gebeurt er met de informatie, door deze personen/afdelingen wordt het verwerkt, zo kunt u deze afdelingen bereiken, uw informatie wordt binnen x-tijd (24h) behandeld )

Foutmeldingen

Foutmeldingen zijn een belangrijk onderdeel van de werking van een website, maar veelal een ondergeschoven kindje. Een bezoeker ervaart een foutmelding meestal als een probleem van het systeem en dus van de organisatie. Dit is eenvoudig op te vangen door duidelijke en klantvriendelijke foutmeldingen te genereren. Hierbij moet in ieder geval opgenomen zijn:

Welke fout betreft het, is het een bezoekers invoer fout of een systeem fout, wat kan de bezoeker op dat moment doen om toch zijn proces af te maken (contact opnemen, fout registreren, opnieuw proberen etc). Is de fout geregistreerd? Zo ja, welke akties worden er ondernomen wat kan de klant verwachten en op welke termijn?

Uitgangspunt is hierbij het kan nooit de fout van de bezoeker zijn, dat betekent dat het systeem klant-onvriendelijk is.

Snelle checklist webpagina

Formulieren en meldingen:

• Plek op het scherm, is die goed of wijkt het af?
• Melding op het scherm, is de informatie helder, duidelijk en onmiskenbaar duidelijk
• Is de navigatie naar de informatie eenvoudig en toegankelijk?
• Één call to action op een pagina, de rest moet ondersteunend zijn
• Teksten op de knoppen moeten helder zijn
• Browser terug knop moet werken
• Styling van uw organisatie is goed doorgevoerd
• Nieuwe vaste plekken in navigatie en calls to action
• Consequent opbouwen van formuliervelden tekstvelden en beschrijvende teksten (i)
• Voor dezelfde functies b.v. berekenen, afsluiten, afspraak maken dezelfde layouts gebruiken
• Waar is meer informatie te vinden?
• Teksten moeten consistent en klantvriendelijk zijn
• Bedankt pagina moet in orde zijn en duidelijk vertellen wat de verwachting is.